深海捷高速公路智能热线呼叫中心解决方案

1.概述1.1现状高速公路作为公路交通现代化的主要标志以及社会文明发展的必然产物，已经成为国民经济和社会发展以及人们生活中的重要基础设施。目前我国高速公路现已突破2万公里。由于其全立交、全封闭、路面平顺、线形舒适，在高速公路行车具有快速、舒适、安全的特点。高速公路与普通公路不同的运行特征，使高速公路具有较强的社会效益和经济效益。随着我国高速公路的不断发展，对管理单位而言，工作的重点逐渐从正常的收费管理转移到提升管理服务水平方面。如何提高对高速公路客户的服务质量，树立良好的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为高速公路管理企业工作的重点之一。建立一个“一口对外”的呼叫中心客户服务中心，通过多种途径(电话、传真、Web)在企业与客户之间架设一座沟通的桥梁，是高速公路企业对外提供周到的、个性化的服务，对内传递来自客户的各种申请、需求的全新手段。2.深海捷系统优势2.1稳定性及安全性Mixcall呼叫中心软件系统包括Linux 操作系统、数据库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。Linux操作系统能有效提高稳定性与安全性。2.2开放性Mixcall呼叫中心系统平台提供与各类管理软件、ERP、CRM等系统的对接，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全方式。2.3先进性系统全部采用B/S架构，维护和升级更加方便；系统对接更加容易，选择更多。3.高速公路热线特点3.1分散性由于高速公路跨度大，距离远，其呼入量比较分散；3.2紧急性高速公路服务热线为司机朋友提供，一般呼入都是报修、故障、问路等事件，所以紧急性强；3.3监管性由于高速公路隶属政府部门管理，多年来给社会的感觉都是服务跟不上，管理绩效差的影像。4.服务流程4.1 人工座席根据统一接入的服务中心电话，人工服务由座席进行分类登记并解答；4.2 语音自助服务提供7*24小时服务，通过语音提示和按键选择向咨询人提供自动语音咨询等多个功能的服务。4.2.1 语音咨询通过语音提示指引咨询人查询相关资料；4.2.2语音信箱非人工座席服务时间和线路繁忙时间留言预约咨询；4.2.3自动转接功能自动转接举报、投诉电话：通过语音提示自动转接到相关部门接听；4.2.4人工服务咨询人在法定工作日接受语音自助服务时，可随时通过按键选择由自动语音服务转接入人工座席获取服务。5.高速公路独特功能5.1 报警对报警电话及时接通、准确分流，并为接警员提供操作界面和相关的电子地图信息显示。根据来电号码，提取报警电话的信息，生成事件记录。5.1.1 智能预案处理完成基于预案的指挥调度、回复反馈、结案各项任务。5.1.2 电子工单客户通过心呼叫中心业务咨询、投诉建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成电子工单，提交给其他相关业务支持部门，处理完毕后返回呼叫中心并反馈给客户，从而形成工单的闭环。5.1.3 手机自动定位采用移动运营商的定位服务，呼叫中心若接到手机接警电话时，还可以自动定位了解车主确切的位置和车行方向，以便交警和救护人员能更快的速度到达出事地点进行救援，减少救援时间。5.1.4 GIS地图定位提供移动定位GIS信息展示，可视化的查询道路资源信息。CTI论坛报道

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